„Vaši najnezadovoljniji kupci su Vaš najveći izvor učenja.“
Bill Gates
Prošle nedelje sam ponovo pročitao rečenicu sa početka na nekoj internet strani. Tokom praznika i vikenda sam imao dovoljno vremena da razmislim i procesuiram šta je g. Gates stvarno želeo da kaže. Kako ja to mogu da implementiram kod svojih kupaca?
I dosetio sam se! Postavio sam rečenicu u obliku pitanja: „Šta ja mogu da uradim da od nezadovoljnih kupaca napravim zadovoljne?“ Išao sa po ponudama i razmišljao šta mogu da unapredim u ponudama kako bih pridobio kupce za kupovinu.
Kod mnogih su to bile banalnosti rok isporuke, veća nosivost, drugačija boja. Kada sam razmislio, više od 80% ponuda nije prolazilo zbog sitnica. Rešio sam te sitnice i poslao nove ponude. Ponedeljak me je dočekao sa pregršt zadovoljnih klijenata koji poručuju moje proizvode. Bio sam nadsve srećan.
A onda je došao red na jednog od mojih najvećih klijenata i starog dobrog cenovnog prigovora. Cena, pa cena. Dugo sam gledao njegov zahtev. Sinula mi je ideja. Pozvao sam svog mašinca i neznatno smo izmenili konstrukciju, olakšali komade i snizili cenu, bez vidnog (i osetnog) snižavanja kvaliteta. Poslao sam novu ponudu. Čekao sam da prođu praznici, vikend i onda sam nazvao klijenta u ponedellak ujutru.
Bio je pozitivno iznenađen cenovnim ustupkom, ali ga je interesovalo na uštrb čega je napravljen. Brinuo je da time ne snizimo kvalitet proizvoda. Ipak, proizvod treba da putuje 12000km do mesta za ugradnju. Opširno sam mu objasnio koje izmene i na koji način planiramo da uradimo i da su one smanjile cenu, bez ugrožavanja kvaliteta. Poslao sam mu nove crteže, premere i novi uzorak.
Bio je fasciniran postignutim. Zaključili smo posao. Milionski posao!
A sve zato što sam malo vremena posvetio rešavanju problema koji su nam onemogućavali prodaju. Mada, siguran sam da je, pored niže cene, primetio i pažnju, brigu i znanje koje smo uložili kako bismo dobili posao. Mi smo radili kada su drugi odmarali i to nam je dalo ogromnu prednost.
Zato, kada imaš nezadovoljnog klijenta, nikada ne propusti šansu da mu postaviš pitanje: „Šta ja mogu da uradim da rešim tvoje nezadovoljstvo i napravim zadovoljnog korisnika?“
Mali napor koji sada uložiš, na kraju isplaćuje ogromne premije!
